关键词：顾客满意度研究文献综述
引言：
顾客满意度是企业经营中非常重要的指标之一，它直接关系到企业的生存和发展。如何提高顾客满意度一直是企业经营者们关注的焦点。而研究顾客满意度的方法和手段也是企业经营者们需要掌握的技能之一。本文将从文献综述的角度，探讨如何进行顾客满意度研究。
一、顾客满意度研究的定义
顾客满意度研究是指通过调查和分析顾客对企业产品或服务的满意度，以了解顾客需求和期望，进而改善企业产品或服务的质量和水平，提高顾客满意度的一种研究方法。
二、顾客满意度研究的步骤
1.确定研究目标
在进行顾客满意度研究之前，需要明确研究目标。研究目标应该明确、具体、可行，并且与企业的经营目标相一致。
2.确定研究对象
研究对象是指需要进行调查和分析的顾客群体。研究对象的选择应该具有代表性，能够反映出整个顾客群体的特征。
3.设计研究方案
研究方案是指研究所采用的调查方法、调查工具、样本容量和调查时间等方面的安排。研究方案的设计应该考虑到研究目标的实现和研究对象的特点。
4.收集数据
数据的收集是顾客满意度研究中至关重要的一步。数据的收集可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。收集到的数据应该真实、准确、可靠。
5.分析数据
数据的分析是将收集到的数据进行整理、分类、统计和分析的过程。数据的分析可以采用描述性统计、因子分析、回归分析等方法进行。
6.制定改进措施
根据研究结果，制定相应的改进措施，以提高企业产品或服务的质量和水平，从而提高顾客满意度。
三、顾客满意度研究的文献综述
1.顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法主要包括问卷调查、访谈、观察等。其中，问卷调查是最常用的一种方法。问卷调查可以通过纸质问卷、网络问卷等方式进行。
2.顾客满意度研究的影响因素
顾客满意度受到多种因素的影响，如产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。其中，产品质量和服务质量是影响顾客满意度最为重要的因素。
3.顾客满意度研究的分析方法
顾客满意度研究的分析方法主要包括描述性统计、因子分析、回归分析等。其中，因子分析可以帮助研究者确定影响顾客满意度的主要因素，回归分析可以帮助研究者确定各个因素对顾客满意度的影响程度。
结论：
顾客满意度研究是企业经营中必不可少的一项工作。通过顾客满意度研究，企业可以了解顾客需求和期望，制定相应的改进措施，提高企业产品或服务的质量和水平，从而提高顾客满意度。在进行顾客满意度研究时，需要明确研究目标，确定研究对象，设计研究方案，收集数据，分析数据，制定改进措施。同时，需要注意顾客满意度研究的方法、影响因素和分析方法等方面的问题。